Grundsätze des Customer Success

Hier wird die grundsätzliche Arbeitsweise des Customer Success von NEXT Farming LIVE beschrieben. 

Wir sind zentraler Ansprechpartner für alle Software Fragen unserer Kunden. Außerdem sind wir verantwortlich für den Erfolg unserer Kunden.

• Bei Basisnutzern der kostenlosen LIVE Variante ist die Nutzung der Schlagkartei (Logins, Fläche, Anbauten, Maßnahmen) unsere Erfolgsmessung, bis sie ein kostenpflichtiges Modul erwerben.
• Bei Usern mit kostenpflichtigen Modulen ist der Verlängerungsquote unsere Haupt-KPI und Zeichen für den Erfolg der User.  

Anfragen von Kollegen (z. B. Außendienst) haben hohe Priorität. Wichtig ist die Dringlichkeit des Anliegens abzuklären, da es oft zeitkritisch ist. Wenn es nicht zeitkritisch ist sind die Anfragen von Kunden vor den Anfragen der Kollegen zu bearbeiten.

Kundenanfragen werden so schnell wie möglich behandelt und haben Präferenz vor allen anderen Themen außer kritischen Anfragen von Kollegen. Bei Konflikten oder Unsicherheiten einfach Rücksprache mit thomas.berron@farmfacts.de halten.

Es wird nur so lange wie nötig gewartet, bis die korrekte Lösung für das Anliegen des Kunden klar ist. Ist die Lösung des Kundenproblems unbekannt und für andere relevant, so wird ein kleiner Hilfeartikel im Success Confluence angelegt und die Kollegen informiert.

Sollte die Kundenanfrage nicht gelöst werden können, so soll der Kunde NOCH AM SELBEN TAG über den aktuellen Zwischenstand informiert werden und dass wir schnellstmöglich mit einer Lösung melden. Der weitere Informationsfluss ist vom jeweiligen Betreuer selbst festzulegen, sollte aber nicht länger als 7 Tage ausbleiben. Als Betreuer setzt man sich einen Termin auf Wiedervorlage im Kalender.

Sollte die Lösung des Kundenproblems voraussichtlich mehr als 1 Stunde der eigenen Arbeitszeit in Anspruch nehmen ist, dann bitte im Einzelfall selbst entscheiden. Entscheidungshilfe bietet thomas.berron@farmfacts.de

Ziele des Support Gesprächs

1. Grund des Anrufs nachhaltig klären und lösen; Folgeprobleme vorausahnen und ggf. den User weiterführen
   Wenn Fehler in der Software: Ticket machen und auf Wiedervorlage nehmen
   
   
2. Mindestens 1 Modul oder Service konkret anfragen, z. B. Bodenproben, Düngebedarfsermittlung und das Interesse im Support Issue dokumentieren
    
3. Adresse + Telefonnummer aus CRM abgleichen mit Kunden, dann können wir uns proaktiv melden wie es läuft, wenn der User einverstanden ist. 

Nach Abarbeiten von Supportfällen von Kunden und Kollegen steht das Betreuen der zahlenden Bestandskunden in der Wichtigkeit gleich an nächster Stelle. Die erfolgreiche Verlängerung einer Flatrate ist etwas, das nicht kurz vor Ablaufdatum entschieden wird. Wenn der Kunde erfolgreich mit dem Modul arbeitet, dann ist die Wahrscheinlichkeit der Verlängerung am Höchsten. Dafür kontaktieren wir die zahlenden User. 

• Wenn eine Telefonnummer hinterlegt ist, so wird der Kunde 3 x angerufen. Ist er bis dahin nicht erreichbar so bekommt er eine Email, in der Hilfe angeboten wird. 
• Ist keine Telefonnummer hinterlegt so bekommt der Kunde eine Email. Reagiert er binnen 2 Wochen nicht darauf (Termin setzen), so wird nochmals per Email nachgefasst.  

Das genaue Vorgehen und der Fokus auf die jeweiligen Module wird von @a user erarbeitet und vorgeschlagen. 

• Fokus Module: Starter Paket, Applikationskarte, Leitspurmanager
• Zeitpunkt der Kontakt: nach Erhalt die Rechnung
• Prozess der Kontakt: Erst im CRM die letzte Kontakte kontrollieren dann Anruf oder Email wenn Telefonnummer nicht hinterlegt